دانلود فایل های علمی و دانشگاهی

دانلود پاورپوینت با موضوع کارگاه آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری،

درقالب ppt و در 138 اسلاید، قابل ویرایش.

مقدمه
ما در محيطي متغير و  رقابتي  زندگي مي كنيم كه در آن تحقق منافع مشتريان بسيار مشكل مي باشد.
استراتژي CRM هم اكنون به عنوان محركهايي براي كارهاي گروهي درون و برون سازماني بكار مي روند كه توسط آنها بتوان كار را بهبود بخشيد. اين دوره به شما كمك مي كند كه موضوع CRM را از يك سطح استراتژيك تا پياده سازي عملي درك نمائيد.
يك استراتژي CRM ميتواند بهبود قابل ملاحظه اي در سودبخشي و هم چنين رشد و ثبات كار داشته باشد. هر سازماني با هر طيفي از مشتريان مي تواند از اين دوره  بهره مند شود.
CRM چیست ؟
برای CRM  چند تعریف متصور است که عبارتند از :
1- مدیریت ارتباط با مشتریان ، یک استراتژی کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباط با مشتریان است .CRM نیازمند یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرآیندهای موثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان است .
2-  CRMاز سه بخش تشکیل شده است. مشتری،روابط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا است. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق “ارتباط یادگیرنده” است. مدیریت ،خلاقیت و هدایت (رهبری) یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارت یک سازمان است .
3- مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از ایجاد،توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان .
4- CRM مفهومی ساده از ارتباط یک به یک بین مشتریان و فروشندگان است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته ها، خریدها و نیازهای مربوط به خود نگاه می کند. این مفهوم از مفهوم “ بازاریابی از طریق روابط با مشتریان” کلی تر و دربرگیرنده آن است .
محركهاي CRM
CRM چهارچوب موثري جهت فهم و پردازش طيف وسيعي از فشارهاي دروني و بروني كه براي موفقيت سازمان شما تاثير مي گذارد، فراهم مي نمايد. اين بخش موارد مهمي كه بر مشتريان تاثيرگذار هستند بررسي نموده و Check List هايي از سوالات فراهم مي نمايد كه مي توان به موارد زير اشاره كرد :
 دور نماي چشم اندازهاي رقابتي و فشارهايي كه از جانب آن بر شما وارد مي شود. پاسخ شما چيست ؟
 تغييرات به صورتي كه سازمان شما ارزش گذاري مي شود. شما اين مطلب را چگونه بررسي مي كنيد ؟
 آيا شما کلید هاي سري یا عوامل موفقیت کلیدی CSF(Critical Success Factors) را مي شناسيد و چگونه آنها را مشخص نموده و از عملكرد آنها براي افزایش كارايي كارتان استفاده مي كنيد ؟